Service-Team: Wir sind für Sie da!

Wenn Kunden bei einer Hotline anrufen, werden sie häufig mit Musik berieselt, bevor jemand mit ihnen spricht. Bei der Pax-Bank ist es schon mal umgekehrt. "Während der Coronapandemie haben uns manchmal Menschen angerufen, die einfach mal mit jemandem sprechen wollten. Einer dieser Kunden hat uns jede Woche ein Klavierstück vorgespielt. Und wir haben zugehört", erzählt die Leiterin des Service-Teams, Stefanie Kahl. Diese Anekdote steht für das, was sich das Team auf die Fahne geschrieben hat: zuhören und für die Kunden da sein.

Kundinnen und Kunden nutzen zunehmend das Online-Banking oder greifen lieber zum Telefonhörer, als für jede Kleinigkeit den Weg in die Filiale auf sich zu nehmen. Deshalb hat die Pax-Bank vor zwei Jahren ihr Telefonie-Team an den Start gebracht und es während der Pandemie weiter ausgebaut.

Anders als in externen Callcentern stehen dahinter langjährige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Pax-Bank, die für die Kommunikation am Telefon geschult wurden und alle Service-Anfragen der Privatkunden bearbeiten. Für die intensive Beratung rund um Geld- und Depotanlagen stehen hingegen weiterhin die persönlichen Kundenberaterinnen und -berater an den Standorten zur Verfügung.

"Wenn unsere Kunden beispielsweise Probleme mit der EC-Karte haben, eine Adresse ändern wollen oder Fragen zum Online-Banking stellen, sind wir im Service-Team die richtigen Ansprechpartner", erklärt Kahl. "Unter der Durchwahl -8888 haben sie es nicht mit einem ausgelagerten Callcenter zu tun, sondern telefonieren mit ihren zum Teil bekannten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Pax-Bank." Inzwischen beantwortet das Team monatlich im Durchschnitt 5.300 Anrufe, 2021 waren es insgesamt 61.000 Anrufe.

Zu dem 22-köpfigen Team gehören auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Backoffice, die alle schriftlichen Eingaben der Kunden bearbeiten – egal ob über das Online-Banking, per E-Mail, Brief oder Fax. Das Team verschickt auch die oft komplexen Bankverträge, in denen die Mitarbeitenden gleich die Stellen zur Unterschrift markieren.

"Wir versuchen, jedes Anliegen unserer Kundinnen und Kunden direkt zu lösen – egal ob wir dafür 3 oder 30 Minuten mit ihnen sprechen. Wir haben keine Vorgaben", betont die Teamleiterin. Wenn es doch mal komplexer wird, holen ihre Mitarbeitenden die Infos ein und rufen zurück.

Das Service-Team entwickelt sein Angebot immer weiter. Derzeit wird eine Software getestet, mit der sich die Pax-Bank Mitarbeitenden mit Zustimmung des Kunden während des Anrufs auf dessen Rechner schalten können. Dabei kann der Pax-Bank Mitarbeiter dessen Bildschirm nur sehen, dem Kunden aber wertvolle Hilfestellung beispielsweise beim Onlinebanking geben. "Wir suchen ständig nach neuen technischen Möglichkeiten, um unsere Kundinnen und Kunden noch besser unterstützen zu können, und schulen unser Team intern, damit wir stets up to date sind", sagt Kahl. Und wer keine Beratung wünscht, kann jetzt auch über das Telefonie-Team direkt Aktien oder Wertpapiere kaufen.
 
Doch manchmal gerät die Telefonie an ihre Grenzen. Beispielsweise erklärte kürzlich ein Kunde, dem man geraten hatte, "in den App-Store zu gehen", beim nächsten Telefonat, er habe jetzt einen Termin in einem Geschäft des iPhone-Herstellers Apple vereinbart.