Il nostro essere Banca per la chiesa e la Caritas è logicamente legato all’idea di un rapporto con i nostri clienti e con tutti gli altri soggetti interessati costantemente basato sulla lealtà. Ciò vale anche e in particolare nell’ambito della gestione dei reclami.
Nonostante l’ovvio e costante impegno a fornire i nostri servizi in modo che non siano in alcun momento motivo di reclamo, sappiamo però che non è possibile escludere a priori la possibilità di errori umani e o difetti di funzionamento. È quindi nostra cura individuare il più possibile i punti deboli e risolverli. A tale scopo siamo aperti a qualsiasi critica o osservazione possiate rivolgerci.
Verifichiamo tutti i reclami che riceviamo senza riserve e ai fini di un’equa compensazione dei reciproci interessi. Non esitate, quindi, ad esprimere qualsiasi vostro dubbio o reclamo. Indipendentemente dal fatto che il motivo del reclamo sia da ricondurre o meno a un nostro errore tecnico o umano, ci preme conoscere la percezione soggettiva che i nostri clienti hanno di noi. Attraverso la vostra segnalazione veniamo a conoscenza di un possibile problema e abbiamo l’opportunità di cercare una soluzione o anche solo di chiarire un malinteso.
Lasciamo alla vostra discrezione la scelta della forma e del canale, ossia verbalmente, per iscritto, per fax, per e-mail, da utilizzare per farci partecipi del vostro reclamo, osservazione o comunicazione. Allo stesso modo, potete decidere liberamente a chi recapitare il reclamo. Vi consigliamo di rivolgervi in prima istanza al referente del luogo in cui si è verificato il fatto in questione. Nella maggior parte dei casi si tratta del vostro consulente clienti o dell’addetto al servizio clienti locale. In linea generale, queste figure sapranno assistervi nel modo più rapido ed efficiente possibile, data la specifica conoscenza dei processi commerciali in uso e dei fatti accaduti. Tuttavia, potete rivolgervi anche al nostro servizio reclami centrale all’indirizzo
Pax-Bank eG
Abteilung Recht & Compliance
Christophstrasse 35
50670 Köln
email: beschwerdestelle@pax-bank.de
Tutti i reclami verranno approfonditi nel più breve tempo possibile e verrete ricontattati. Qualora per l’elaborazione fosse richiesto più tempo, poiché, ad esempio, devono essere coinvolti altri uffici interni o fornitori esterni, riceverete a stretto giro una conferma di ricezione del vostro reclamo e, naturalmente, il prima possibile, anche una comunicazione in merito all’esito. Il nostro obiettivo è fornirvi una risposta al massimo entro tre settimane. Qualora ciò non sia eccezionalmente possibile, verrete prontamente informati del ritardo e del relativo motivo mediante un aggiornamento provvisorio. Allo stesso modo, vi verrà fornita una previsione dei tempi di completamento della vostra pratica.
Una volta completata l’elaborazione del reclamo, riceverete entro breve una risposta esaustiva al riguardo.